企业公开道歉应讲究艺术

企业在经营过程中难免犯错，犯错以后要不要道歉？选择什么时间、何种方式道歉最有效？最近，在美国大企业的高级管理者当中，出现了一股学习道歉艺术的潮流。

　　美国《劳动力管理》杂志指出，道歉也要掌握技巧。首先，道歉的时间安排和道歉者的职务高低要与造成损害的程度相匹配。比如，护士在药物处理上犯了错误，如果没有造成实际伤害，护士当场道歉就可以；如果病人受到了伤害，就应该请护士长向病人道歉；如果后果十分严重，那就必须由老板亲自出面了。日本和韩国对这方面比较在意，每当企业出现大事故，负责人都会面对媒体公开认错，有的还声泪俱下、叩头请罪，场面非常感人。

　　专家认为，有效的道歉应包括以下四点。一是要有诚意。每次道歉都应以“对您所承受的一切我感到十分抱歉”开头，在致歉时，对客户所遭受的痛苦、艰难、恐惧表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而诚实地告诉受害人错误出在什么地方，推脱和逃避只会让事态更糟。三是提出改正错误的具体措施，保证今后不会重犯。四是进行必要的赔偿，弥补受害者的损失。但要注意，不要给别人留下公司想用钱打发人的印象。

　　“道歉不能解决所有问题，不是每个人都能做到宽容和理解”，专家特别提醒，如果公开道歉过了头，也会使自己陷于被动，被对方抓住把柄。因此，企业对道歉内容要小心拿捏，要表现出诚意，但不是把责任全揽在自己身上。▲

　　道歉是消除冲突的良好工具，会道歉就能够为公司省钱，为自己减少麻烦。